Le management de la qualité dans l’économie immatérielle

Avec le développement d’internet et des contenus numérisés, le piratage a connu un essor sans précédent. La musique est sans doute l’un des secteurs qui en a le plus souffert. Dans ce contexte, il est intéressant de se pencher sur le modèle mis en place par Deezer.

Créé en 2007, ce site propose à l’internaute d’écouter gratuitement de la musique en streaming : une façon de répondre à la demande des consommateurs. Mais Deezer a la particularité d’être le premier site français d’écoute gratuite à avoir contractualisé un accord avec la SACEM, afin de permettre la rémunération des ayant-droits (avec un modèle basé sur la publicité, complété par des formules d’abonnements payants). Au fil des années, d’autres accords ont été conclus avec les éditeurs pour permettre d’enrichir le catalogue disponible à l’écoute, tandis que des moyens techniques ont été déployés pour garantir le respect de ces accords (par exemple la géolocalisation par adresse IP pour s’assurer que ceux qui écoutent sont bien dans la zone géographique couverte par les accords).

Améliorer en continu la qualité du produit pour satisfaire la demande et les attentes des clients, démocratiser l’accès à des contenus culturels et mettre en place une relation mutuellement bénéfique avec les fournisseurs (dans l’économie immatérielle le fournisseur est celui qui fournit les contenus… donc, en simplifiant, l’ayant-droit) sont bien les signes de la mise en place d’une démarche visant à améliorer la qualité.

Néanmoins l’équilibre économique du système n’est pas encore très stable. Là où la qualité totale voudrait que le modèle soit bénéfique aussi pour les actionnaires, on a ici un exemple encore fragile au niveau commercial. Mais l’économie numérique de la musique est dans son ensemble encore en maturation… 

Autre domaine qui connaît un immense développement avec l’essor du numérique : celui des jeux en ligne. Afin de proposer un service innovant dans le domaine, la société Valve a mis en ligne une plate-forme de jeux vidéo appelée Steam. Elle permet, sur une interface unique, d’acheter des jeux vidéo provenant d’éditeurs différents, gère les mises à jour des contenus et les parties multi-joueurs, et offre des services de type web social liés aux jeux diffusés.

Encore une fois, l’idée ici est bien d’offrir l’accès à des contenus de façon innovante tout en respectant la rémunération des éditeurs, grands et petits (un effort tout particulier est réalisé pour soutenir les éditeurs indépendants). Les internautes achètent les jeux (une réflexion sur le prix juste d'un produit dématérialisé est menée afin de ne léser ni l’acheteur ni l’éditeur, et des promotions sont régulièrement organisées afin de rendre les jeux plus accessibles à tous), les fournisseurs sont rétribués, et des services ajoutés sont offerts dans une démarche clairement orientée client. En outre, c’est un succès commercial : dans un marché en plein essor (le marché des ventes de téléchargement de jeu en ligne est estimé aujourd’hui à 860 millions de dollars et devrait atteindre 1,4 milliard de dollars en 2015), Steam occupe une place de leader avec ses 40 millions d’utilisateurs et son chiffre d’affaire en constante augmentation.

Enfin, avec un modèle favorisant la vente de produits dématérialisés, Steam contribue à faire décliner les ventes de jeux en boite (en recul de 25% en France !), et donc à réduire la production et la consommation de carton, plastique et DVD-Rom. Améliorations du produit, de la satisfaction client, des relations fournisseurs et de l’environnement sont donc ici associées.

Le secteur du livre électronique offre aussi l’opportunité de travailler sur une véritable démarche qualité. Certains éditeurs ont investi ce domaine, dans l’idée de ne négliger sur ce nouveau support ni la satisfaction du lecteur en proposant des produits de qualité innovants et accessibles, ni la protection des auteurs et la diversité culturelle.

C’est le cas d’Hachette Livre, qui, pour répondre aux attentes et usages des lecteurs, propose une large offre de contenus numériques. Livres électroniques, applications, numérisation de ses livres épuisés  sont autant de signes de sa volonté de démocratiser les contenus culturels. Hachette vient d’ailleurs de s’engager dans le projet READIUM, qui vise à déployer les formats ouverts face aux formats propriétaires, afin de faciliter leur diffusion. Mais il est indispensable de permettre aux auteurs et à tous les maillons de la chaîne de valeur d’être rémunérés, afin de garantir la qualité et la diversité des contenus comme l’impartialité de l’éditeur, dont le rôle de soutien aux auteurs et de diffusion de la culture est précieux à l’ère de l’infobésité. C’est pourquoi Hachette Livre souhaite qu’un prix inférieur de l’ordre de 20 à 25% soit appliqué au livre numérique par rapport au livre papier : une condition pour que lecteurs, fournisseurs et professionnels y trouvent tous leur compte. Hachette Livre s’est aussi engagé avec la société d’audit RoyaltyShare aux E.U. afin de garantir le paiement intégral et dans les temps des droits d’auteur sur les ventes numériques.

Une expérience qui prouve qu’un acteur historique « traditionnel » peut appliquer une démarche qualité totale sur un nouveau support. 

Innover, proposer des services et des contenus à valeur ajoutée, s’adapter aux contraintes et aux opportunités du web, répondre aux besoins et aux envies des consommateurs, trouver un modèle économique qui soit juste pour le producteur du contenu et l’ensemble des parties prenantes en favorisant la transmission de ces contenus, le tout sans négliger son environnement : tels sont les défis du management de la qualité à l’ère du numérique pour les entreprises de l’immatériel. Et certains acteurs parviennent à prouver que ces exigences ni sont ni antinomiques, ni utopiques, et doivent constituer un objectif à atteindre.