Un employé consciencieux qui subitement arrive en retard et devient désinvolte vis-à-vis de son travail. Votre collège de bureau, qui d’habitude si joyeux et amusant devient tout d’un coup triste, renfermé sur lui. Les signes avant-coureurs d’une perte d’adhérence dans son travail par un employé sont nombreux. A vous de bien les observer pour détecter le malaise naissant.

 

A partir de là, l’écoute et l’attention seront sans doute vos meilleures armes pour bien comprendre pourquoi votre collaborateur en arrive à un tel niveau d’énervement, de tristesse, de flemme etc… La bienveillance sera évidemment au rendez-vous, il ne s’agit en aucun cas de juger la personne qui va mal, mais bien d’essayer de savoir pourquoi c’est le cas. 

 

Une fois que vous connaîtrez la cause, s’il s’agit d’une raison privée, vous ne pourrez sans doute pas faire grand chose, sauf si vous entretenez des relations amicales avec la personne, et que vous connaissez un peu sa vie en dehors du travail. Si la raison est purement professionnelle, ne la laissez pas de côté, et élaborez plutôt un plan, en plusieurs étapes, pour permettre à ce collaborateur d’avancer. 

 

C’est par ces petites étapes, qui se traduiront en petites victoires, que votre collaborateur reprendra le dessus. Et si cela ne suffit pas, sachez l’encourager, et montrez-vous solide, et de bon conseil. Avec le temps, les problèmes se résorberont !

Voici quelques erreurs à ne pas commettre quand il s’agit de répondre aux consommateurs mécontents.

 

Avec les réseaux sociaux, les marques ont souvent maille à partir avec des consommateurs qui n’hésitent plus à interpeller la marque proprement dite pour faire part d’observations pas toujours bienveillantes. Cela s’est notamment vu récemment avec les bugs sur le réseau SFR, où nombre d’utilisateurs n’ont pas hésité une seconde à se plaindre directement sur le compte Twitter de l’opérateur mobile.

 

La première erreur si vous êtes confronté à ce genre de message, est de ne pas répondre. De nombreuses marques publient quotidiennement de nombreux contenus, informatifs, mais n’engagent jamais la conversation ou ne répondent jamais à leurs followers. Erreur ! Un consommateur mécontent est un consommateur qui va le faire savoir autour de lui. Et ne pas recevoir de réponse est sans aucun doute l’élément déclencheur qui lui fera partager sa colère encore plus fortement autour de lui.

 

L’autre erreur serait également de répondre tard. Avec l’instantanéité qui caractérise les réseaux sociaux, leurs utilisateurs ne peuvent pas imaginer une seule seconde qu’on mette du temps à répondre à leur message. Ainsi sur Twitter, les internautes estiment recevoir une réponse à leur question dans les deux heures, en moyenne. Ne dépassez pas ce créneau, la marque pour qui vous roulez passerait ainsi pour peu réactive.

 

Ensuite, il y a la manière de répondre. Avec l’erreur par exemple de demander des informations personnelles à un consommateur. Or sur Internet, nul ne peut ignorer la confidentialité des données, même si cette notion est fortement galvaudée ces derniers temps. Pas de raison pour en remettre une couche, ne demandez jamais d’informations personnelles sur les réseaux sociaux !

 

Si jamais vous n’avez pas le choix, et que la situation impose de contacter directement un consommateur, ayez une connaissance parfaite des outils à votre disposition. Demandez les coordonnées d’un client par message privé est l’option la plus logique, mais si vous ne vous suivez pas mutuellement sur Twitter, cela ne pourra techniquement pas être possible ! Et vous passerez alors pour le plus mauvais CM d’Internet !

 

Enfin, et cela nous amène à l’exemple du bug SFR. Quand un problème est révélé au grand jour, n’oubliez jamais de préciser sur les réseaux qu’il est pris en charge. Que ce soit vrai ou non (cela ne regarde que vous), cela montrera au moins la réactivité et la qualité de la communication de la marque pour qui vous travaillez. 

Les déclarations controversées de François Rebsamen, ministre du Travail, ont eu l’effet escompté. Pôle emploi a ainsi sorti le grand jeu en réalisant une étude dont les conclusions seront rendues publiques le 15 octobre prochain. Et d’après les Echos, l’expérimentation qui avait pour but de vérifier si les demandeurs d’emploi étaient en recherche active de travail montre que nombre de chômeurs ont laissé tomber le côté « recherche active ». 

 

Ainsi, selon un bilan régional d’étape, soit une partie de l’expérimentation, effectuée à Toulon et à Manosque, dans le Var, 20 % des chômeurs ne chercheraient pas activement d’emploi, ce qui remet en cause, de facto, le versement de leurs indemnisations chômage. Le gouvernement, à l’image de son ministre du Travail, souhaite aujourd’hui s’attaquer frontalement, à ce véritable serpent de mer. Le quotidien économique révèle en outre que ce taux de chômeurs ne recherchant pas d’emploi serait encore plus élevé dans d’autres régions de France. 

 

La mesure doit encore être validée par le conseil d’administration de Pôle emploi, le 15 octobre prochain, date à laquelle sera présenté le résultat de cette enquête. Composé de 18 membres, dont 10 faisant partie du patronat et du gouvernement, le conseil d’administration devrait valider sans problème cette mesure. Reste à la mettre en pratique sans se heurter aux partenaires sociaux. Ce qui est une autre paire de manches.

Lorsqu’une personne handicapée intègre une entreprise, le manager devient un acteur clé. C’est grâce à lui que l’intégration au sein de l’équipe, le suivi et l’adaptation réciproque pourront s’effectuer le mieux possible. Pour autant, cela implique de bien avoir en tête les bonnes pratiques, et les devoirs à respecter. En effet, mis face à une situation de handicap, le manager peut se sentir isolé et a besoin de toute son équipe pour bien intégrer le travailleur handicapé. De plus, l’appropriation des contraintes du handicap ne doivent pas mettre en péril l’équipe en question. 

 

On oublie trop souvent que l’intégration d’une personne handicapée dans une équipe peut être bénéfique pour tous. En effet, les difficultés liées à cette intégration, les problèmes de coordination, les changements ou les aménagements d’habitudes peuvent en déstabiliser plus d’un. L’intégration d’un handicapé peut pourtant développer les qualités managériales du responsable. En clair, accueillir un salarié handicapé, c’est motivant, et cela représente un défi porteur pour une entreprise. 

 

Concrètement, le manager a la charge du suivi de la personne handicapée, tout au long de son parcours professionnel. Un suivi pas comme les autres, cela va de soi. Il faut faire preuve d’empathie sans tomber dans le misérabilisme. Il peut recevoir l’aide de sa hiérarchie, d’une tierce personne pour mieux appréhender les contraintes liées au handicap. Une fois ces contraintes assimilées, il sera alors plus simple d’aménager le temps de travail, le cadre de travail etc…

 

L’idée est de mener le salarié handicapé vers une réussite professionnelle, sans déstabiliser son équipe, et ainsi générer des pertes de rendement, de productivité pour l’entreprise. Le salarié handicapé a d’ailleurs souvent un poste en phase avec ses capacités, poste qu’il se doit d’assurer aussi bien qu’un travailleur valide. 

Face à une conjoncture économique délicate, les chefs d'entreprises se sentent pris en otage par les impératifs financiers, au point de délaisser les outils de management à leur disposition. Ce qui ce comprend facilement, car en lutte quotidienne pour la survie de leur entreprise, ils consacrent plus de temps aux problématiques à court terme, souvent financières, au lieu de se porter sur l'innovation ou la recherche.

On est donc passé d'une logique de gain à une logique de survie. Au point d'en oublier l'avenir, comme le décrit l'étude de Bain & Company. L'édition 2013 de cette étude révèle que les patrons français ne privilégient plus que 6 outils principaux de management, alors qu'ils en utilisaient jusqu'à 15 avant 2006. Le court terme et l'urgence ont donc bien pris le pas sur la planification et la préparation opérationnelle. Merci la crise !

Dans le détail, deux outils restent toujours assez bien utilisés par les dirigeants. A savoir les programmes de conduite du changement, ainsi que le tableau de bord général. Deux cartes dans la main des patrons permettant d'avoir une vision d'ensemble, rapidement, de leur entreprise. Sur 13 000 patrons interrogés, respectivement 42 et 41 % d'entre eux avouent utiliser ces systèmes. Viennent ensuite la gestion de la relation client, l'analyse comparative, l'externalisation et les compétences clés.

Pour le cabinet porteur de l'étude, les outils les plus utilisés ne sont pas forcément les plus satisfaisants en termes de résultats. Et ceux qui promettent le plus de réussite, sont actuellement, les moins utilisés, à savoir l'innovation ouverte, la segmentation de la clientèle et la planification stratégique. Trois moyens d'envisager l'avenir d'une entreprise, ou du moins ses orientations futures, ce dont les PDG sont bien incapables en ce moment.